3 Skrip Wajib Untuk Team Sales : Core, Follow Up & Counter Rejection

Ramai boss ada beberapa orang sales staff, tapi isunya setiap seorang bercakap dengan customer ikut style sendiri.

Staff pertama terus lempar harga. Staff kedua suka syok sendiri explain panjang. Staff ketiga pula diam je, tunggu customer tanya baru dia menjawab.

Masalah sebenar di sini: bila takde skrip standard, management pun pening nak tahu cara mana yang berkesan, silap mana yang perlu dibetulkan, dan kenapa seorang staff boleh closing lebih tinggi daripada yang lain.

Sales script ni bukan maksudnya staff kena cakap kaku macam robot ya.

Sebenarnya sales script ni satu struktur conversation yang tolong team faham:

• apa yang patut ditanya
• apa yang patut diterangkan
• bila masa sesuai tunjuk bukti
• bila masa elok bagi harga
• dan macam mana nak bawa customer ke next action

Setiap team sales sekurang-kurangnya kena ada tiga skrip utama:

• Core Script
• Follow-Up Script
• Counter Objection Script

Dan untuk pastikan semua skrip ni betul-betul dipraktikkan, team pun kena guna fungsi Quick Reply dalam WhatsApp Business.

1. Core Script

Core Script ni skrip utama yang dipakai bila customer mula-mula contact team sales anda.

Ia tolong staff pegang flow conversation dari first contact sampailah customer dah sedia nak dengar cadangan atau offer.

Framework asas Core Script ni macam ni:

Intro : Trust : Offer : Urgency. Framework ni orang panggil ITOU.

Intro

Intro ni fasa permulaan bila customer first time contact.

Team tak payah terus explain panjang lebar. Start je dengan pengenalan ringkas dan satu soalan yang relevan.

Contoh macam ni:

Salam, saya Aina dari HQ ABC. Boleh saya tahu produk ni nak guna sendiri atau untuk family?

Tujuannya bukan nak interrogate customer sampai lebih-lebih. Tujuan sebenar nak start conversation dan faham situasi customer.

Core Script ni sebenarnya satu question sequence. Siapa yang pandai kawal soalan, biasanya lagi senang nak kawal arah conversation.

"Siapa kawal soalan, dia kawal conversation." Closing Script = Question Sequence.

Trust

Lepas Intro, barulah team kena bina trust.

Trust ni boleh dibina melalui:

• jawapan yang meyakinkan
• penerangan yang relevan
• gambar atau video
• testimoni
• result customer
• bukti pengalaman
• soalan susulan yang tunjuk staff faham customer

Makin mahal sesuatu produk atau servis, makin tinggi tahap trust yang customer perlukan sebelum mereka sanggup beli.

Dan trust ni bukan datang dari salesman semata-mata. Dalam slide, trust dibahagi kepada tiga:

• Personal Trust
• Product Trust
• Brand Trust

Offer

Offer ni bukan maksudnya terus "lempar harga" ya.

Team kena suggest solution based on masalah atau keperluan yang customer dah cerita tadi.

Contohnya:

Based on apa yang di-share tadi, saya lebih suggest pakej Advance sebab package ni ada personal guidance dan review berkala.

Lepas tu barulah team explain harga, apa yang customer dapat dan kenapa package tu memang sesuai untuk dia.

Offer yang bagus jual value, bukan sekadar jual harga.

Urgency

Urgency ni dipakai untuk tolong customer buat keputusan sekarang, bukan biarkan conversation tergantung tanpa next action.

Urgency boleh dibahagi kepada dua:

• Promotional Urgency
• Emotional Urgency

Promotional urgency ni berkaitan offer, deadline atau limited slot.

Emotional urgency pula pasal benefit yang customer akan rasa kalau dia bertindak sekarang, atau risiko kalau masalah dia biarkan macam tu je.

Customer zaman sekarang makin bijak. Mereka boleh detect mana fake urgency, mana yang real.

2. Follow-Up Script

Bukan semua customer akan beli pada first conversation.

Dalam framework training ni, sekitar 30% customer digambarkan beli on the spot, manakala sekitar 70% lagi perlukan follow-up dua hingga tiga kali sebelum mereka beli.

Maksudnya, kalau team layan customer hari pertama je lepas tu give up bila customer senyap, banyak potensi sales akan hilang macam tu je.

Follow-Up Script ni dipakai bila customer:

• bluetick
• berhenti reply
• masih berfikir
• belum pilih package
• dah tahu harga tapi belum decide
• dah pilih package tapi belum bayar

Follow-up ni bukan maksudnya hantar ayat sama berulang kali ya.

Ayat macam ni biasanya tak banyak menolong:

Hi, macam mana? Jadi beli tak? Masih berminat?

Setiap follow-up sepatutnya ada topik baru dan diakhiri dengan trigger question.

Contohnya:

Dalam video yang saya share tadi ada tunjuk proses rawatan untuk kulit sensitif. Sempat play video tu?

Atau:

Kalau nak start dengan budget lebih rendah, kami ada trial package juga. Prefer cuba trial dulu atau terus ambil full package?

Matlamat pertama follow-up ni untuk dapatkan reply dan hidupkan balik conversation. Bukan terus paksa customer beli.

3. Counter Objection Script

Counter Objection Script ni dipakai bila customer bagitau sebab kenapa mereka belum nak beli.

Antara objection yang selalu kita jumpa:

• mahal
• belum perlukan
• takde masa
• belum percaya
• nak compare
• pernah cuba tapi tak jadi
• tak faham
• tak cukup budget
• nak fikir dulu
• nak tanya pasangan atau partner

Dalam slide, ada 12 kategori utama customer rejection, termasuk price, need, time, trust, comparison, past experience, information overload, budget, urgency, commitment, product feature dan non-decision maker.

Tanpa Counter Objection Script, staff biasanya buat salah satu daripada dua benda ni:

• terus give up; atau
• melawan customer dan cuba buktikan customer yang salah

Contohnya, bila customer cakap:

Customer: Mahal lah. Jawapan yang tak sesuai: Tak mahal pun. Customer lain semua okay je.

Jawapan macam ni melawan ego customer.

Prinsip yang lebih baik: Acknowledge dulu. Jawab "Yes" dulu. Lepas tu baru masukkan elemen closing.

Contohnya:

Ya, package ni memang sikit lebih tinggi sebab satu kelas ada lima orang pelajar je. Jadi cikgu boleh bagi lebih perhatian pada setiap pelajar.

Customer rasa didengar dulu. Lepas tu barulah team explain value.

Kenapa Quick Reply Ni Penting Sangat?

Ada skrip dalam Google Docs je masih belum cukup.

Kalau staff kena bukak file, scroll document atau copy-paste dari chat orang lain, akhirnya mereka akan balik guna ayat sendiri juga.

Sebab tu semua skrip kena masuk dalam WhatsApp Business Quick Reply.

WhatsApp Business ada fungsi macam:

• Label
• Quick Reply
• Catalog
• Business Profile
• integrasi dengan Meta Ads

Setiap skrip boleh disusun guna shortcut. Contohnya:

• /i1 : Intro 1
• /t1 : Trust 1
• /o1 : Offer 1
• /u1 : Urgency 1
• /f1 : Follow-Up 1
• /r1 : Rejection Reply 1

"Takde Quick Reply = Takde Skrip Closing." Copy-paste dari chat sebelah bukan sistem skrip yang sebenar.

Dengan Quick Reply:

• response staff jadi lebih laju
• seluruh team guna ayat standard
• management senang nak update skrip
• staff baru lebih cepat onboarding
• ayat yang tak jadi lebih senang dikesan
• training pun jadi lebih practical

Kesimpulan

Team sales yang bagus bukan bergantung pada individu yang pandai berckap je. Mereka perlukan sistem yang boleh diulang:

• Core Script untuk kawal conversation pertama.
• Follow-Up Script untuk hidupkan balik prospect.
• Counter Objection Script untuk jawab keraguan customer.
• Quick Reply untuk pastikan semua skrip senang digunakan.

Bila skrip dah standard, management boleh review, compare dan improve prestasi team dengan lebih sistematik.