12 Jenis Rejection Customer. Apa Nak Jawab?

Bila customer cakap macam ni:

• Mahal la.
• Nak fikir dulu.
• Belum perlu lagi la.
• Brand lain lagi murah.
• Dah pernah try, tapi tak jadi pun.

Ramai staff terus fikir habis dah la conversation ni.

Tapi sebenarnya, objection tu selalunya tanda ada benda yang belum cukup clear.

Customer tu mungkin:

• belum nampak value;
• belum trust;
• belum faham;
• belum ada urgency;
• masih takut nak ambil risiko;
• kena tanya orang lain dulu.

Sebab tu la objection ni tak patut dijawab main hentam je.

Setiap team kena ada Counter Objection Script, atau dalam framework slide kita panggil Counter Rejection Script.

Objection Ada Macam-Macam Jenis

Slide ni list out 12 kategori utama customer rejection:

• Price
• Need
• Time
• Trust
• Comparison
• Past Experience
• Information Overload
• Budget
• Urgency
• Commitment
• Product atau Service Feature
• Non-Decision Maker

Setiap objection ni ada punca yang lain-lain.

Customer yang cakap "mahal" tu isu dia value atau budget.

Customer yang cakap "dah pernah try tapi tak jadi" tu isu trust sebab past experience.

Customer yang cakap "nak tanya suami dulu" tu mungkin memang bukan decision maker.

So setiap objection kena jawab guna formula yang sesuai.

Jangan Lawan Ego Customer

Kesalahan biasa team sales ni suka terus tolak concern customer.

Customer: Mahal la.

Staff: Tak mahal pun. Customer lain semua okay je.

Jawapan macam ni buat customer rasa macam tak didengar langsung.

Prinsip counter objection yang lagi elok ni:

Jangan lawan ego customer. Cakap "Yes" dulu, baru masukkan element closing.

"Yes" ni bukan bermaksud kita mengaku produk kita tak berbaloi.

"Yes" tu maksudnya kita acknowledge yang concern customer tu valid dari perspektif dia.

Lepas tu barulah team explain value, USP, proof atau option lain.

Formula Asas Counter Objection

Ni formula yang boleh kau pakai:

Acknowledge : Clarify : Answer : Proof : Trigger Question

Acknowledge

Contoh macam ni:

• Ya, betul.
• Faham.
• Memang ramai fikir macam tu.
• Bagus juga compare dulu.
• Betul, benda ni memang kena fikir betul-betul.

Clarify

Pastikan dulu objection yang sebenar.

Contohnya: Bila customer cakap mahal, maksud dia compare dengan budget sekarang ke, atau compare dengan package lain?

Answer

Jawab ikut objection yang sebenar.

Proof

Masukkan benda macam:

• testimonial;
• result;
• video;
• USP;
• process;
• guarantee.

Trigger Question

Tutup dengan satu soalan supaya conversation terus bergerak.

Contohnya:

• Sebelum ni pernah try solution yang sama?
• Lebih penting harga rendah ke, atau personal support?

Contoh 1: Price Objection

Customer: Mahal la.

Formula dalam slide:

Yes + Quantify Value + Show Result

Contoh jawapan: Ya, package ni memang sikit lebih tinggi sebab satu kelas cuma ada lima orang pelajar je. Jadi cikgu boleh bagi perhatian lebih kat setiap pelajar.

Lepas tu masukkan proof: Dalam video ni boleh nampak macam mana kelas ni dijalankan.

Tutup dengan soalan: Sebelum ni pernah hantar anak ke pusat tuisyen lain?

Contoh 2: Need Objection

Customer: Tak apa la. Macam belum perlu sekarang.

Formula:

Yes + Educate Customer + Maximise Pain

Contoh: Ya, memang ramai rasa takaful ni belum perlu sekarang. Tapi sebenarnya takaful ni tolong kita teruskan hidup tanpa terlalu bergantung pada bantuan orang lain kalau ada apa-apa yang tak diingini berlaku.

Lepas tu guna trigger question: Tahu tak macam mana takaful ni pun boleh jadi simpanan?

Tujuannya bukan nak menakutkan customer lebih-lebih. Tujuannya nak tolong dia faham risiko yang dia belum fikir lagi.

Contoh 3: Past Experience

Customer: Sebelum ni pernah beli produk macam ni. Tak berkesan pun.

Formula:

Yes + Educate Customer + Proof Result + Quantify Product Value

Contoh: Ya, betul. Ramai je pernah ada pengalaman macam tu. Result ni biasanya bergantung pada bahan dan cara guna.

Lepas tu tunjuk perbezaan: Dalam video ni boleh nampak beza antara produk biasa dengan formulation kami.

Tutup dengan soalan: Masalah sebelum ni lebih kepada result lambat, atau memang tak nampak perubahan langsung?

Contoh 4: Information Overload

Customer: Tak faham la macam mana supplement ni boleh hilangkan rasa mengantuk.

Formula:

Yes + Simplify Through Analogy, Story or Example + Proof

Jangan tambah lagi banyak technical info. Simplify je.

Contohnya: Ya, ramai je confuse pada mula-mula. Bayangkan bila badan kurang air, badan cepat rasa letih. Supplement ni berfungsi sebagai support untuk tolong sel badan hasilkan tenaga.

Lepas tu tanya: Biasanya mengantuk lagi teruk waktu pagi ke petang?

Contoh 5: Comparison

Customer: Brand lain lagi murah.

Formula:

Yes + Product USP + Proof Result

Contoh: Ya, saya pun perasan ada option lain yang lagi murah. Beza kami ni, satu trip cuma untuk satu private group dan itinerary boleh ubah ikut keperluan.

Lepas tu tanya: Prefer package yang fixed ke, atau yang fleksibel?

Jangan burukkan competitor. Terangkan je beza yang customer boleh nilai sendiri.

Contoh 6: Non-Decision Maker

Customer: Kena tanya suami dulu la.

Formula:

Yes + Third-Party Rejection + Answer + Set Due Date + Urgency

Contoh: Bagus kalau bincang dengan suami dulu. Biasanya suami akan tanya pasal harga, fungsi ke, atau warranty dulu?

Bila customer jawab, bagi info yang dia perlukan.

Lepas tu set next action: Kalau macam tu, saya contact balik hari Rabu ya. Sementara tu saya share ringkasan package supaya senang nak bincang.

Bina Counter Script Dari Conversation Sebenar

Company tak payah teka semua objection. Guna je conversation sebenar team sales kau.

Setiap kali customer reject:

• Label conversation tu sebagai Reject.
• Rekod sebab rejection.
• Kumpul ayat sebenar customer.
• Bina beberapa jawapan.
• Test jawapan tu.
• Simpan jawapan terbaik dalam Quick Reply.

WhatsApp Label boleh dipakai untuk asingkan:

• Potential;
• Closed;
• Repeat;
• Reject.

Rejected leads ni pun boleh jadi case study untuk tengok apa yang kena baiki dan bina ayat rejection yang lagi bagus.

Lama-lama, company kau akan ada objection library sendiri based on customer sebenar. Bukan generic script yang copy je dari internet.

Kesimpulan

Counter Objection Script ni bukan untuk menang argument.

Tujuannya untuk tolong team:

• faham concern customer;
• bagi jawapan yang konsisten;
• jaga emosi customer;
• terangkan value;
• bina balik trust;
• bawa conversation ke next question.

Team yang takde counter script akan ulang kesalahan sama setiap hari.

Tapi team yang ada objection library, dia boleh belajar dari setiap rejection dan jadikan input untuk naikkan closing masa akan datang.