Kenapa Follow-Up Script Sangat Penting untuk Team Sales?

Customer senyap tidak semestinya customer tidak berminat.

Kadang-kadang customer sedang bekerja. Kadang-kadang mereka mahu compare. Kadang-kadang mereka perlu berbincang dengan pasangan. Kadang-kadang mereka sekadar terlupa reply.

Tetapi ramai staff terlalu cepat membuat kesimpulan:

• Customer ini tak serious.
• Customer ini tak ada duit.
• Customer ini saja survey.

Akhirnya, staff berhenti follow-up walaupun customer mungkin masih mempunyai minat.

Bluetick Tidak Sama dengan Rejection

Perkara pertama yang team perlu faham ialah perbezaan antara bluetick dan rejection.

Bluetick boleh bermaksud customer sedang berfikir atau terlupa reply.

Rejection pula bermaksud customer sudah menyatakan bahawa mereka tidak berminat.

Jika customer bluetick, team masih boleh meneruskan follow-up secara berjadual. Jika customer sudah reject dengan jelas, hentikan follow-up dan tutup conversation dengan ayat penghargaan yang positif.

Majoriti Customer Tidak Membeli Terus

Dalam framework latihan, sekitar 30% customer digambarkan membeli terus, manakala baki 70% memerlukan follow-up dua hingga tiga kali.

Customer mempunyai sales cycle.

Semakin mahal produk atau servis, semakin besar risiko yang dirasakan oleh customer dan semakin lama mereka perlukan masa untuk membina trust.

Customer yang membeli barang RM50 mungkin boleh decide pada hari yang sama. Tetapi customer yang mempertimbangkan servis bernilai RM5,000 mungkin memerlukan beberapa hari atau beberapa minggu.

Follow-Up Bukan Paksa Customer Beli

Ramai staff takut follow-up kerana tidak mahu nampak desperate atau annoying.

Masalahnya bukan pada follow-up. Masalahnya ialah cara follow-up.

Follow-Up bukan paksa customer membeli. Follow-Up ialah memujuk customer reply.

Daripada menghantar "Jadi beli tak?", lebih baik gunakan:

Semalam ada tengok dua pakej yang saya share? Antara Basic dengan Advance, yang mana lebih dekat dengan keperluan sekarang?

Atau:

Saya ada satu video pendek yang tunjuk proses dia. Nak saya share?

Soalan seperti ini lebih ringan dan memberi customer alasan mudah untuk reply.

Follow-Up Perlu Mempunyai Jadual

Follow-up tidak boleh bergantung kepada bila staff teringat. Ia perlu mempunyai cadence.

Dalam slide, teknik Follow-Up Berantai menunjukkan susunan follow-up berdasarkan masa customer mula menghubungi team. Untuk tempoh awal, follow-up boleh dibuat lebih direct. Selepas beberapa hari, content boleh bertukar kepada sharing dan soft sell.

Satu lagi formula yang diterangkan ialah: 1-1-3-7-14-21

• Day 1
• Day 2
• Day 5
• Day 12
• Day 19
• Day 26
• Selepas 30 hari, prospect masuk ke database nurturing.

Cadence sebenar perlu disesuaikan dengan:

• harga produk;
• jenis customer;
• urgency masalah;
• tempoh keputusan;
• reaksi customer;
• tahap customer dalam conversation.

Jangan Hantar Ayat Sama Setiap Kali

Follow-up yang tidak berkesan:

• Hi, macam mana?
• Masih berminat?
• Jadi tak?

Customer tidak mempunyai sebab baru untuk membalas.

Follow-up yang lebih baik mempunyai topik + trigger question. Antara topik yang boleh digunakan:

• masalah;
• impian customer;
• previous solution;
• tips berguna;
• proof;
• benefit;
• penjimatan masa;
• penjimatan effort;
• pilihan package;
• payment method;
• urgency;
• warranty.

Contohnya:

Sebelum ini pernah cuba solution lain tak? Prefer option yang lebih murah atau option yang ada personal support? Biasa buat pembayaran online guna FPX atau manual transfer?

Follow-Up Mengikut Tahap Customer

Satu skrip tidak sesuai untuk semua prospect. Customer boleh dibahagikan kepada empat tahap.

Level 1 - Cold Customer

Customer hanya send pretext atau pertanyaan awal, kemudian terus senyap.

Topik follow-up:

• Problem
• Dream
• Previous Solution
• Good Wish
• Valuable Tips

Level 2 - Warm Customer

Customer sudah reply sekurang-kurangnya sekali, tetapi belum cukup percaya.

Topik follow-up:

• Show Proof
• Show Benefit
• Less Time
• Less Effort

Level 3 - Hot Customer

Customer sudah tahu offer atau harga, tetapi belum memilih.

Topik follow-up:

• Related Proof
• Related Benefit
• Related Time
• Related Effort
• Other Option

Level 4 - Boil Customer

Customer sudah memilih package dan tahu cara bayar, tetapi payment belum dibuat.

Topik follow-up:

• Payment Method
• Emotional Urgency
• Promotional Urgency
• Process
• Warranty atau Guarantee
• Other Option

Framework ini menekankan bahawa follow-up perlu dibuat berdasarkan tahap customer, dengan matlamat mendapatkan reply, bukan memaksa pembelian.

Contoh Follow-Up untuk Cold Customer

Customer belum reply langsung. Ayat yang boleh digunakan:

Cari produk ini untuk selesaikan masalah apa ya? Sebelum ini pernah cuba brand lain? Kalau boleh pilih, result macam mana yang paling diharapkan? Saya doakan semua urusan hari ini dipermudahkan. Masih mencari solution untuk masalah tadi?

Contoh Follow-Up untuk Warm Customer

Customer sudah reply, tetapi belum cukup yakin. Ayat yang boleh digunakan:

Dalam video tadi boleh nampak texture produk ini. Dapat play video itu? Material ini cepat kering, jadi lebih mudah dijaga. Sebelum ini pernah guna material yang sama? Ramai customer suka sebab tak perlukan banyak maintenance. Sekarang biasa ambil masa berapa lama untuk urus benda ini?

Contoh Follow-Up untuk Hot Customer

Customer sudah tahu harga tetapi belum membuat keputusan. Ayat yang boleh digunakan:

Based on masalah tadi, package Advance lebih sesuai sebab ada personal guidance. Nak product sahaja atau nak ada orang guide sekali? Kalau nak mula dengan budget lebih rendah, kami ada trial package. Nak saya explain beza kedua-duanya?

Contoh Follow-Up untuk Boil Customer

Customer sudah memilih package tetapi belum membayar. Ayat yang boleh digunakan:

Payment boleh dibuat melalui online transfer atau FPX. Biasanya lebih mudah guna yang mana? Lepas payment, kami terus keluarkan resit dan proses order. Nak saya resend payment details? Package ini ada warranty enam bulan. Nak saya explain bagaimana warranty digunakan?

Skrip Menjadikan Follow-Up Lebih Konsisten

Tanpa Follow-Up Script, follow-up bergantung kepada mood staff.

Staff yang rajin akan follow-up. Staff yang malu akan berhenti. Staff baru pula tidak tahu apa yang perlu ditulis.

Dengan skrip, company boleh menyediakan library ayat mengikut:

• hari;
• tahap customer;
• jenis produk;
• jenis objection;
• jenis offer;
• status payment.

Semua ayat ini boleh disimpan dalam WhatsApp Business Quick Reply.

Management juga boleh review:

• ayat mana mendapat reply;
• ayat mana banyak kena bluetick;
• follow-up ke berapa menghasilkan closing;
• topik mana paling berkesan;
• berapa lama sales cycle setiap produk.

Kesimpulan

Follow-up bukan kerja tambahan. Follow-up ialah sebahagian daripada closing.

Customer yang belum membeli hari ini mungkin belum cukup yakin, belum cukup faham atau belum berada pada masa yang sesuai.

Follow-Up Script memastikan team:

• tidak cepat give up;
• tidak spam;
• tidak menghantar ayat awkward;
• mempunyai jadual yang jelas;
• menggunakan topik mengikut tahap customer;
• membawa conversation kepada next action.

Sales team yang rajin follow-up tidak semestinya lebih pandai bercakap. Mereka cuma mempunyai sistem yang lebih disiplin.