Pantang Larang Closing WhatsApp: Do & Don't

Kalau tengok sepintas lalu, WhatsApp memang nampak senang je. Customer masuk, staff reply, bagi harga, lepas tu tunggu payment masuk.

Tapi realitinya lain. Ramai closing gagal bukan sebab produk tak bagus. Closing gagal sebab cara team chat buat customer malas nak baca, hilang trust, atau terus bluetick.

• Ada staff tanya soalan terlalu banyak.
• Ada staff terus hantar penerangan panjang berjela.
• Ada yang main copy-paste ayat orang lain.
• Ada juga yang tunggu customer pimpin conversation.

Untuk closing kat WhatsApp, team bukan setakat kena tahu apa yang patut buat. Mereka pun kena tahu apa yang tak patut buat.

Don't 1: Jangan Guna WhatsApp Personal untuk Buat Sales

Sales team sebaiknya jangan guna nombor peribadi dan WhatsApp personal untuk handle customer.

Guna WhatsApp Business, sebab company boleh manfaatkan fungsi macam:

• Label
• Quick Reply
• Catalog
• Business Profile
• Integrasi dengan Meta Ads

Business Profile pun senangkan customer buat research pasal company sebelum beli. Customer boleh check nama syarikat, lokasi, website, catalog dan info lain yang bantu bina trust.

Don't 2: Jangan Buat Pretext Terlalu Panjang

Pretext ni ayat yang dah sedia ada sebelum customer tekan butang "Send" untuk masuk ke WhatsApp seller.

Pretext yang bagus mesti:

• Simple
• General
• Selamat
• Sekitar tiga hingga lima perkataan
• Tak terlalu hard sell
• Bukan borang panjang

Contoh yang lebih ngam:

Berminat Private Tutor Anak

Contoh yang kurang sesuai:

Nak beli lima kotak susu kurma dan nak tahu sekali pasal harga promosi serta kos penghantaran.

Jangan pulak minta customer isi nama, alamat, nombor telefon dan info banyak-banyak sebelum conversation lagi bermula.

Don't 3: Jangan Struggle Nak Berkenalan Terlalu Lama

Ada staff terlalu fokus nak tahu siapa customer sebelum faham kenapa customer datang.

Contohnya:

• Siapa nama?
• Duduk mana?
• Kerja apa?
• Umur berapa?

Bukan semua soalan ni salah, tapi bila tanya awal sangat atau tak clear kenapa nak tanya, customer boleh rasa conversation tu invasive sikit.

Mula dengan soalan yang berkaitan keperluan customer. Contohnya:

• Nak guna produk ni untuk diri sendiri atau family?
• Nak fokus selesaikan masalah membaca atau mengira dulu?

Soalan pasal produk ni lagi senang dijawab dan bantu conversation gerak.

Don't 4: Jangan Tanya Soalan yang Sensitif atau Tak Relevan

Antara sebab customer cepat bluetick ialah staff tanya soalan yang salah.

Slide tunjuk tiga punca utama customer bluetick:

• Tanya soalan yang salah atau sensitif.
• Terlalu spam customer.
• Tunggu customer tanya tanpa guide conversation.

Setiap soalan mesti ada tujuan.

Customer lagi senang jawab:

Anak ada masalah membaca atau mengira?

Berbanding:

Boleh tahu nama penuh, alamat dan tinggal dengan siapa?

Team kena tahu bila sesuatu soalan tu memang perlu, dan bila ia cuma memanjangkan conversation je.

Don't 5: Jangan Spam Customer dengan Penerangan Panjang

Dalam framework ni, spam berlaku bila customer terpaksa scroll dua kali atau lebih untuk habiskan baca semua text yang dihantar.

Staff kadang-kadang hantar:

• Semua kelebihan produk
• Semua testimonial
• Semua harga
• Semua gambar
• Semua cara guna

Semua sekali dalam satu masa. Harapnya customer akan baca semua tu lepas tu terus berminat.

Tapi realitinya customer tak baca setiap perkataan. Selalunya mereka scan je. Semakin panjang dan padat mesej tu, semakin tinggi peluang customer tangguh baca atau terus bluetick.

Don't 6: Jangan Masukkan Semua Ayat dalam Satu Chat Bubble

Walaupun jumlah perkataan sama, cara mesej tu dipersembahkan bagi kesan pada readability.

Contoh satu bubble:

Salam, saya Aisyah daripada HQ PrivateTutor.com.my. Anak ada masalah membaca atau mengira ya? Sebab kami ada modul berbeza ikut situasi anak.

Contoh dua bubble:

Salam, saya Aisyah daripada HQ PrivateTutor.com.my. Anak ada masalah membaca atau mengira ya? Sebab kami ada modul berbeza ikut situasi anak.

Versi kedua ni lagi senang discan.

Slide cadangkan supaya long text dipecahkan kepada dua atau tiga bubble. Cara ni bantu naikkan response rate dan kurangkan peluang customer bluetick.

Don't 7: Jangan Guna Gaya Bahasa Terlalu Skema

Closing WhatsApp ni bukan surat rasmi.

Ayat macam ni mungkin betul dari segi bahasa:

Pihak kami akan menggunakan kaedah yang telah diiktiraf dan proses tersebut mengambil masa sekitar 30 hingga 40 minit.

Tapi untuk WhatsApp, ayat boleh dibuat lagi simple:

Insya-Allah kami boleh uruskan. Sepantas 30 hingga 40 minit dah selesai.

Bahasa kena ringkas, senang faham dan terasa macam conversation manusia betul-betul.

Dalam slide, gaya bahasa yang dicadangkan macam berbual dengan pakcik atau saudara sendiri: sopan, tapi tak kaku sangat.

Don't 8: Jangan Terlalu Banyak Guna Kata Ganti Nama

Perkataan macam:

• Tuan
• Puan
• Cik
• Dear
• Sis
• Sayang
• Abang

Ni tak semestinya sesuai untuk semua customer.

Bila guna berulang-ulang, skrip jadi panjang dan nampak artificial. Ada customer pun tak selesa dipanggil dengan panggilan tertentu.

Kalau customer dah bagitahu nama, guna nama mereka je secara natural. Kalau tak perlu, kosongkan je kata ganti nama tu.

Don't 9: Jangan Tunggu Customer Pimpin Conversation

Seller kena guide customer melalui soalan.

Contoh conversation yang lemah:

Customer: Produk ni sesuai untuk Myvi? Staff: Ya, boleh.

Lepas tu conversation terus mati.

Jawapan yang lagi bagus:

Ya, boleh. Nak guna untuk Myvi tahun berapa ya? Sebab setup dia beza ikut model.

Staff jawab soalan, lepas tu sambung dengan trigger question.

Dalam closing WhatsApp, orang yang berjaya kawal soalan lagi senang kawal conversation. Closing Script sebenarnya satu question sequence.

Don't 10: Jangan Copy-Paste Chat Sebelah

Ramai staff ingat mereka dah ada skrip sebab copy ayat daripada conversation customer lain.

Tapi itu bukan sistem.

Kalau ayat yang sama kena guna berulang kali, masukkan je dalam WhatsApp Business Quick Reply.

Dalam slide, prinsipnya jelas:

Tiada Quick Reply = Tiada Skrip Closing. Jangan copy-paste chat sebelah. Itu bukan skrip.

Quick Reply pastikan:

• Semua staff guna ayat yang dah diluluskan
• Response jadi lagi cepat
• Staff baru senang belajar
• Management senang update skrip
• Setiap ayat boleh direview

Do: Guna Label untuk Susun Customer

Guna sekurang-kurangnya empat label asas:

• Potential
• Closed
• Repeat
• Reject

Potential untuk prospect yang kena follow-up.

Closed untuk customer yang dah beli.

Repeat untuk customer yang berpotensi beli semula, bagi referral atau jadi agent.

Reject dijadikan case study untuk faham kenapa customer tak beli dan bina Counter Objection Script yang lagi bagus.

Kesimpulan

Closing WhatsApp yang bagus tak perlu panjang atau complicated.

Team cuma perlu:

• Guna WhatsApp Business
• Tanya soalan yang relevan
• Guna ayat ringkas
• Pecahkan mesej kepada beberapa bubble
• Jangan spam
• Guide customer dengan trigger question
• Simpan skrip dalam Quick Reply
• Susun customer guna Label

WhatsApp ni conversation platform. Semakin senang mesej dibaca dan dijawab, semakin senang conversation gerak ke next stage.