5 Sebab Customer Tak Jadi Beli: Framework MTNUT

Bila customer tak jadi beli, kebanyakan team sales terus bagi satu alasan senang: Customer takde duit.

Tapi jujur cakap, bukan semua customer yang tak beli tu ada masalah duit.

Ada customer ada duit, cuma belum cukup percaya. Ada yang percaya, tapi tak rasa perlu sekarang. Ada yang memang perlukan produk kita, tapi tak nampak urgency. Dan ada juga yang nak beli, tapi rasa prosesnya terlalu leceh dan makan masa.

Dalam framework MTNUT ni, ada lima sebab utama kenapa customer tak jadi beli:

• M : No Money
• T : No Time
• N : No Need
• U : No Urgency
• T : No Trust

Framework ni tolong team korang cari punca sebenar, bukan main teka je.

1. No Money

Customer selalu cakap macam ni: Mahal la. Budget tak cukup. Tunggu gaji dulu. Belum mampu lagi.

Tapi No Money ni tak semestinya maksudnya customer betul-betul takde duit langsung.

Sebenarnya ia mungkin bermaksud:

• customer belum nampak value;
• harga tak sesuai dengan priority dia sekarang;
• package terlalu besar;
• payment method tak berapa kena;
• customer tengah compare-compare;
• risiko rasa lebih tinggi dari potential benefit.

Apa Team Kena Buat?

Jangan main terjah bagi discount.

Mula dengan clarify dulu: Bila cakap mahal tu, sebab budget sekarang atau sebab compare dengan option lain?

Lepas tu quantify value. Value ni boleh datang dari lima benda:

• Tambah atau jimat duit
• Tambah atau jimat masa
• Kurangkan risiko
• Naikkan status atau pride
• Bagi happiness atau convenience

Harga ni subjective. Ia rasa mahal bila value rendah, tapi boleh rasa murah bila value yang customer nampak tu tinggi.

Contoh

Customer: RM1,500 mahal juga ni.

Sales: Ya, betul. RM1,500 memang satu commitment. Cuma kalau nak banding dengan hire Sales Manager full-time, kos bulanan biasanya lebih tinggi. Sekarang ni lebih penting nak kurangkan masa monitor team, atau nak improve consistency mereka dulu?

Team acknowledge harga, explain value, lepas tu balik semula ke soalan.

2. No Time

Customer selalu cakap: Saya busy. Takde masa nak join. Nanti dulu la. Team kami tak sempat.

Kadang-kadang customer bukan tak nak. Dia bayangkan proses tu:

• terlalu panjang;
• susah;
• kena banyak preparation;
• mengganggu kerja;
• menambah beban.

Apa Team Kena Buat?

Terangkan macam mana produk atau servis korang:

• jimatkan masa;
• memudahkan kerja;
• ganti proses manual;
• ada setup yang simple;
• boleh susun ikut jadual.

Contoh

Customer: Saya takde masa nak monitor dashboard setiap hari.

Sales: Faham. Dashboard ni bukan nak tambah kerja. Tujuan dia supaya tak payah check staff seorang-seorang. Semua summary boleh tengok kat satu tempat je. Sekarang biasa ambil berapa lama untuk kumpul report team?

Team tak nafikan masalah masa tu. Team tunjuk yang solution ni sebenarnya boleh kurangkan masa.

3. No Need

Customer selalu cakap: Belum perlu lagi. Team okay lagi ni. Nanti bila dah besar baru ambil. Saya boleh handle sendiri.

No Need maksudnya customer belum nampak masalah tu sebagai sesuatu yang cukup penting.

Ada dua kemungkinan:

• memang belum sesuai lagi; atau
• customer belum faham kesan sebenar masalah tu.

Apa Team Kena Buat?

Guna diagnosis dan education. Tanya:

• Sekarang team guna satu script sama, atau masing-masing pakai ayat sendiri?
• Bila staff baru masuk, biasanya ambil masa berapa lama untuk perform?
• Report team sekarang boleh tengok daily, atau kena tunggu hujung bulan?

Soalan macam ni tolong customer sedar sendiri gap mereka.

Jangan create fear palsu. Tunjuk consequence yang real kalau masalah tu tak selesai.

Contoh

Customer: Saya rasa belum perlu sales training lagi.

Sales: Betul, kalau team memang konsisten mungkin belum urgent. Cuma nak check sikit, closing script sekarang dah standard untuk semua staff, atau setiap orang guna cara sendiri?

Bila customer perasan setiap staff guna cara berbeza, barulah education tu diteruskan.

4. No Urgency

Customer mungkin mengaku produk tu memang bagus, tapi cakap: Nanti dulu la. Bulan depan. Saya fikir dulu. Belum urgent.

No Urgency berlaku bila customer tak nampak sebab nak bertindak sekarang. Dia mungkin percaya dan berminat, tapi takde consequence kalau tangguh keputusan.

Dua Jenis Urgency

Promotional Urgency berkaitan:

• offer tamat;
• slot limited;
• deadline;
• harga promosi;
• availability.

Emotional Urgency berkaitan:

• manfaat kalau bertindak awal;
• kesan masalah kalau dibiar;
• peluang yang hilang;
• masa yang terus terbuang.

Customer zaman sekarang pandai bezakan fake urgency dengan real urgency.

Contoh Promotional Urgency

Slot onboarding bulan ni tinggal dua account je.

Contoh Emotional Urgency

Lagi lama team guna script yang tak standard, lagi banyak leads yang mungkin dilayan pakai approach berbeza.

Urgency mesti berdasarkan fakta. Jangan reka limited slot kalau slot sebenarnya banyak.

5. No Trust

No Trust ni antara punca paling besar kenapa customer tak jadi beli.

Customer mungkin tak percaya pada:

• salesperson;
• produk;
• brand;
• result;
• process;
• company;
• guarantee.

Trust ni boleh dibahagikan kepada tiga jenis.

Personal Trust

Customer percaya tak dengan orang yang layan dia? Personal Trust dibina melalui:

• friendly;
• honest;
• confident;
• expert;
• tak memaksa secara melampau.

Product Trust

Customer percaya tak yang produk tu sesuai dan boleh bagi result? Product Trust dibina melalui:

• USP;
• siapa target audience;
• result;
• offer;
• guarantee.

Brand Trust

Customer percaya tak yang company tu real dan reputable? Brand Trust dibina melalui:

• brand identity;
• licence;
• office;
• team;
• reputation;
• platform.

Contoh

Customer: Betul ke company ni boleh bantu team kami?

Sales: Faham. Sebelum decide memang kena tahu prosesnya dulu. Saya share contoh dashboard dan roadmap first month supaya nampak apa yang team akan lalui. Lepas tu boleh tengok sesuai ke tak.

Jangan setakat cakap: Percayalah, memang bagus. Tunjuk evidence.

Cara Diagnose MTNUT

Customer tak semestinya bagitau punca sebenar secara direct.

Customer cakap: Saya fikir dulu. Tapi sebab sebenar boleh jadi:

• No Money;
• No Trust;
• No Need;
• No Urgency;
• perlu tanya orang lain dulu.

Guna soalan clarifying:

• Bila cakap nak fikir dulu, lebih kepada package, harga atau timing?
• Ada bahagian pasal proses yang masih belum clear ke?
• Kalau dari segi harga okay, ada benda lain yang masih buat risau?

Jangan main assume terus.

Jadual Ringkas MTNUT

• No Money: customer rasa harga tak berbaloi atau budget tak sesuai. Fokus team sales: quantify value, option, payment.
• No Time: customer rasa proses nampak susah atau lama. Fokus team sales: show time-saving dan simplicity.
• No Need: customer rasa masalah belum penting. Fokus team sales: diagnose dan educate.
• No Urgency: customer rasa takde sebab bertindak sekarang. Fokus team sales: real emotional atau promotional urgency.
• No Trust: customer belum yakin dengan orang, produk atau brand. Fokus team sales: proof, credibility, process dan guarantee.

Kesimpulan

Customer tak jadi beli tu bukan semestinya sebab produk kita tak bagus.

Mungkin ada satu elemen MTNUT yang belum settle:

• Money
• Time
• Need
• Urgency
• Trust

Peranan team sales bukan nak paksa semua orang beli.

Peranan team ialah cari halangan sebenar, bagi info yang relevan, dan tolong customer buat keputusan dengan lebih jelas.